課程宗旨：
本課程旨給學(xué)生介紹理解市場和消費者的基本方法，并在此基礎(chǔ)上全面的探討消費者的行為以及營銷的戰(zhàn)略和策略的概念及應(yīng)用。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生會了解營銷戰(zhàn)略和策略的制定過程以及工具，并能夠運用這些工具分析市場和制定營銷決策。
課程概要：
這課程一開始主要了解服務(wù)產(chǎn)品，消費者和市場之間關(guān)系。主要是建立一個服務(wù)營銷戰(zhàn)略框架。這個框架主要引用7p 作為理論基礎(chǔ)，針對傳統(tǒng)營銷和服務(wù)業(yè)的結(jié)合。
這課程也開展7P在產(chǎn)品，品牌和電子產(chǎn)品之間的應(yīng)用。尤其是電子商務(wù)對于服務(wù)業(yè)的沖擊更是這一篇探討的主題。當(dāng)中服務(wù)營銷溝通和交流以及如何進(jìn)行客戶體驗也是探討方向。今天的B2B 和 B2C 已經(jīng)是在服務(wù)營銷的重要核心。如何提供高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)和體驗在電子商務(wù)已經(jīng)非常關(guān)鍵。
服務(wù)流程設(shè)計是這個課程的核心設(shè)計。如何打造客戶關(guān)系，如何提升客戶體驗是非常重要一環(huán)。這是目前服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。而且，如何打造員工的服務(wù)理念也是非常重要的一部分。
維系客戶服務(wù)，打造客戶忠誠度是服務(wù)營銷重要的一部分。其中最重要就是如何通過服務(wù)流程彌補服務(wù)的缺失和短板。這樣才能夠深耕客戶忠誠度。除此之外，服務(wù)營銷還設(shè)定更高的目標(biāo)打造高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。如何測量服務(wù)質(zhì)量是一個關(guān)鍵。
服務(wù)營銷主要就是提出客戶服務(wù)，客戶體驗的 7P 為核心的理論架構(gòu)，也讓學(xué)生思考如何打造一個貫穿全球服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)的思維和理念。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
課程結(jié)束學(xué)生可以掌握服務(wù)營銷的理論框架。其中對7P的運用有更深一層的認(rèn)識。
課程內(nèi)容全面的讓學(xué)生深入認(rèn)識服務(wù)營銷的主要關(guān)注和探討方向，尤其是提高對電子商務(wù) B2B 和 B2C的體驗客戶服務(wù)更為重要。
課程對于服務(wù)營銷的實踐也非常重視。學(xué)生通過作業(yè)對于服務(wù)營銷的認(rèn)知將會更為深入
